KCS Europe Team Meeting “Evolution of content” (Dag 1)

De jaarlijkse KCS Europa team meeting vond plaats van 30 tot 31 oktober in Delft. Het thema was “Evolution of Content”. De bijeenkomst werd gehost door TOPdesk en de deelnemers waren een mix van bedrijven die KCS hebben geïmplementeerd en consultants / tool aanbieders. Melissa George van het Consortium for Service Innovation was overgekomen uit de VS en zij leidde de bijeenkomst. 

De eerste dag (middag) stonden voornamelijk presentaties gepland. Melissa George trapte af met de context te schetsen voor het thema en de rol van de Knowledge Domain Expert (KDE). Het gaat hier met name om de Evolve loop en het verbeteren van de content health en de effectiviteit van de kenniswerkers. De rol van de KDE kan breed zijn en daarom laten veel bedrijven deze persoon (de expert in een kennisdomein) samenwerken met iemand uit de business en iemand die data goed kan analyseren, zodat niet alle expertise bij een persoon hoeft te liggen.

Een opkomende methode is Predictive Customer Engagement. Door technologische ontwikkelingen als SaaS, IoT en machine learning kunnen bedrijven veel informatie (data) over hun gebruikers verzamelen en daardoor voorspellen dat een issue kan gaan optreden, ook al heeft de gebruiker er nog geen last van. Het bedrijf benadert de gebruiker dan en geeft de oplossing. Een bedrijf als PTC heeft dit geïntroduceerd en heeft zo het aantal tickets flink naar beneden zien gaan. Bovendien waarderen de klanten deze dienst, dus ook de klanttevredenheid is omhoog gegaan. PTC heeft zich als doel gesteld dat 80% van de klantcommunicatie, door hun geïnitieerd zal zijn in 2020. 

Over het meten van klanttevredenheid en -loyaliteit ging de presentatie van Dell EMC, VS. Dell gebruikte NPS en CSAT als meetmethoden, maar deze bleken slechte voorspellers van klantloyaliteit. Customer Effort Score (in combinatie met NPS) lijkt een betere voorspeller. CES gaat niet alleen over het contact met de helpdesk / klantendienst, maar ook over het product zelf en de aanschaf. Perceptie is 2/3 van hoe klant het product en de dienst ervaart, slechts 1/3 is werkelijk. Het is dus de perceptie die je als bedrijf wilt managen.

In een presentatie van Autodesk (UK) werd verteld hoe het bedrijf de “new versus known ratio” reduceert. Autodesk past KCS al een tijdje toe en het aantal artikelen in de selfservice is gestaag toegenomen. Om selfservice nog meer te promoten is de belmogelijkheid afgesloten. Klanten kunnen nog wel een afspraak maken, wat als voordeel heeft dat de expert beter voorbereid aan het gesprek begint. Er is ook een community, waar externe gebruikers vragen beantwoorden.

Qlik (Zweden) vertelde over hoe het KCS initiatief eerst doodbloedde en nu opnieuw leven is ingeblazen. Ze hebben wel een aantal dingen veranderd, waaronder de tool en een aantal afspraken. Zo is bijvoorbeeld de Candidate rol weggevallen en kan iedereen meteen publiceren.

  • Hits: 43